Como usar :
Embora esse KPI do call center seja útil banco de dados de jogos de azar quantitativamente. Portanto, ele requer contexto qualitativo para ajudar você a inferir etapas de ação . Normalmente. Portanto, você vai querer combinar isso com um recurso de gravação de chamadas (de preferência com transcrição automática) .
Por que as chamadas Para entrada :
Usando essa métrica . Portanto, usar uma amostra de gravações de cada grupo para identificar os principais elementos dessas chamadas. Normalmente. Portanto, você precisará responder às seguintes perguntas :
- longas ? você também pode convidar clientes para visualizar
- Quais são os problemas específicos ? O que causa isso? Por exemplo. Portanto, os agentes não estavam preparados? Ou é por causa de um processo de integração ruim ?
- Que medidas você pode tomar para otimizar suas chamadas e encurtar sua duração? Por exemplo. Portanto, se você perceber que um agente desenvolveu um método para resolver problemas rapidamente. Portanto, que é eficiente e satisfatório. Portanto, você pode incorporar essa abordagem no próximo treinamento da sua equipe. Ou você pode perceber que um certo problema continua aparecendo e pode ser facilmente resolvido usando uma página de ajuda dedicada .
Para saída :
Usando essa métrica . Normalmente. Portanto, você precisará responder às seguintes perguntas :
- Por que as chamadas são tão curtas / longas ?
- Alguma objeção específica ? Quais são os motivos da oposição ?
- Que medidas você pode tomar para otimizar seu processo de vendas? Por exemplo. Portanto, se você perceber que um agente desenvolveu um método de fechamento de vendas eficiente e satisfatório. Portanto, compartilhe-o com o restante da equipe .
Proporção de atendimento / abandono de chamadas
Por que as chamadas o que é :
Esta métrica fornece a proporção entre listas do bahrein o número de chamadas atendidas e o número de chamadas abandonadas (ou seja. Portanto, o chamador decidiu desistir da chamada devido ao longo tempo de espera) .
Por que é importante :
Pode haver situações em que seus agentes não consigam lidar com o volume de chamadas recebidas devido à carga excessiva. Portanto, resultando em uma relação atendimento / abandono abaixo da média . Entretanto. Portanto, quando essa situação persiste. Portanto, isso indica um problema subjacente no funcionamento da equipe .
Um alto número de chamadas abandonadas pode levar a clientes insatisfeitos . Portanto, perda de receita e até mesmo pedidos cancelados .